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自助優先,業務結合,將是形容未來呼叫中心系統系統

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自助優先,業務結合,將是形容未來呼叫中心系統系統

發布日期:2020-07-08 作者: 點擊:

  在電子技術和通訊技術的帶動下,呼叫中心系統產業在短短二十年間從無到有在世界范圍內蓬勃發展。呼叫中心系統行業的出現和發展也深深的影響了現代服務業,豐富了服務的內涵和形式,改變了服務的模式,影響了服務的理念。呼叫中心系統剛開始是以服務為主要目的,越來越多的企業發現通過呼叫系統向客戶提供服務與進行營銷,擁有時間和地域上的靈活性,是節省運營成本,提高銷售服務質量的有效方式。,而在未來,隨著以高清視頻為代表的技術發展,呼叫中心系統將逐漸代替需要面對面的業務,這就需要與業務的深度結合

  如何在未來發揮更大的作用需要行業從業者更多的思考和實踐。作為全球的多媒體通訊核心設備供應商,針對國內呼叫系統的發展現狀和趨勢,隨著國內經濟環境的變化以及4G等技術的發展,呼叫系統也在不斷地演進,未來有兩個方向,一是自助優先、適度服務,二是與業務深度結合。

  自助優先、適度服務

  隨著中國經濟的不斷發展,目前各行各業都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力,而呼叫系統屬于典型的人力密集型產業,影響尤為明顯。那么如何減少人力,降低運營成本呢?

  一方面要利用各種新興技術手段,提供多樣化的自助服務,比如:網站、手機客戶端、微博、微信等;與此同時,要把自助服務的優先級、便利性提高,引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發牌、PC和智能手機的普及,這在技術上使得“自助優先”成為可能。另一方面,在完善和引導客戶使用多種“自助技術”的前提下,提供“適度服務”。比如,美國很多銀行的呼叫系統,并不提供7×24小時的人工服務;在工作時間以外,儲戶如果有需求,都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內的呼叫系統也將會沿著這條路線演進。

  與業務深度結合

  呼叫中心系統不斷隨著時代的變遷和科技的發展而與時俱進,應用范圍也在不斷拓寬,熱點行業每隔幾年就有新的方向。具體就技術而言,從政府熱線、電信企業、和以銀行為代表的金融企業,再到電銷、電視購物、交友應用,直至應急通信領域、水利電力、電子商務、物聯網等等。放眼未來,呼叫中心系統將與業務深度結合。

呼叫中心系統

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關鍵詞:呼叫系統,呼叫中心系統

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