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要想成功管理大型呼叫中心要面臨三個挑戰

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要想成功管理大型呼叫中心要面臨三個挑戰

發布日期:2020-08-19 作者: 點擊:

    同一個領域內的客服中心在經營管理上面,有許多共同之處是大部分人的的共識。雖然這類叫法很有些道理,可是大家發覺,客服中心的經營規模尺寸針對客服中心經營的危害,不遜于其所屬的領域特性對其的危害。

    大型呼叫中心在人們的傳統印象中是沉悶的、沒有人情味的一個組織,很少真正關注員工滿意度。從這個角度來說,大型呼叫中心的運營效率實際上是以,犧牲了企業與員工及客戶間的人性化關系為代價的。盡管有很多大型呼叫中心實際上已經擺脫了這種印象,但純粹由于規模所帶來的運營挑戰也是不能被忽視的。

    要想成功管理大型呼叫中心,首先要認識清楚大型呼叫中心所共同面臨的主要挑戰。如果你把這些挑戰全部列出來并加以歸類,重要的三類挑戰分別是:

    較大的數字會導致等式的改變。沒有人會說大型呼叫中心的績效表現,要比小型呼叫中心的績效表現重要的多,但所有的投入及努力都要求有財務上的回報。大多數項目的單件成本會隨著數量的增加而降低,而總的收益卻會因總交易數量的上升而增加。幾乎所有項目的收益,從技術采購到流程改進再到高級培訓,在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易證明的多。

    表面上看,這根本不像是大型呼叫中心的劣勢。更好的技術、更嚴謹的流程以及加強的培訓等,會是任何一家企業的管理者都希望擁有的東西。但如果把這些因素融合在一起話,它們所帶來的副作用,則是一個不斷變化的運營環境。

    就像我們所知道的那樣,我們人類總是在變革面前顯得有些手足無措。當我跟一些大型呼叫中心一起合作時,我經常聽到他們重復一個詞:本月流行。在這個中心工作了多年的員工已經對這些活動產生了“免疫力”。你試圖做出改變,但卻得不到員工的認同和支持,改變不成功,因此你不得不停止改變并試圖嘗試其它的變革。你不需要是一位變革管理專家才能夠看出來,這樣的變革是注定要失敗的。


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關鍵詞:呼叫中心,電話熱線呼叫中心,電話營銷呼叫中心

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